Предишната статия разгледа Седемте типа трудни поведения според Робърт Брамсън. А как може да се управляват тези ситуации?
Всеки може да се справи с трудното поведение
на свой колега, клиент, а защо пък не и ръководител. Формула за успех няма, но ако владеете себе си и следвате някои правила на общуване в напрегнати ситуации, ще се уверите, че трудните поведения могат да бъдат неутрализирани и пренасочени. Внимание:
първата стъпка е именно да неутрализирате трудното поведение.
Опитайте така:
С враждебно-агресивните:
- Отстоявайте себе си. Не се гънете пред тях, а бъдете аргументирани и компетентни. Демонстрирайте уважение към тяхната гледна точка им помогнете да видят вашата.
- Дайте им време да се изявят. Бъдете търпеливи. Не ги прекъсвайте, не се паникьосвайте и не ги успокоявайте.
- Говорете в първо лице и за своите потребности. Нещо като „Можеш ли да ми дадеш пример, за да разбера какво имаш предвид“.
- Избягвайте директна конфронтация. Там сте в техните води – ще ви погълнат.
С оплакващите се:
- Изслушайте ги. Те това очакват от вас. Ако мислите, че искат съвет – грешите.
- Признайте чувствата им. Покажете разбиране.
- Избягвайте да се оплаквате с тях.
- Не се извинявайте и не отстъпвайте. Ако с оплакването се опитват да провокират у вас определена реакция, не се поддавайте. Придържайте се към фактите и целите, които ръководят решенията ви.
С мидите:
- Задавайте отворени въпроси. Нека бъдат ясни и кратки.
- Бъдете търпеливи в очакване на отговор.
- Нека разберат, че мнението им е важно.
- Ако не се получи отговор, кажете на мидите какво планирате да направите, тъй като не се е състояла дискусия.
Със съгласяващите се:
- Внимателно проучете защо не предприемат обещаните действия.
- Покажете им, че ги цените като хора.
- Бъдете готови на преговори и не им позволявайте да поемат нереалистични ангажименти.
- Опитайте се да различите скрития смисъл в тяхната веселост и лекотата с която общуват.
С негативистите:
- Не се поддавайте на отчаянието им. Негативизмът може да бъде много заразителен.
- Не се опитвайте да ги спасявате от техния негативизъм.
- Обсъдете внимателно проблема. Задавайте им въпроси, слушайте, но не предлагайте решения.
- Когато се обсъждат алтернативи, представете негативната страна вие. Така ще задържите баланса „възможности“ – „пречки“.
- Бъдете готови да предприемете действия сами, без тяхното съгласие.
С многознайковците:
Когато са тип Булдозери:
- Бъдете подготвени добре.
- Слушайте и перифразирайте основните им аргументи.
- Използвайте въпросителна форма, когато поставяте проблеми за обсъждане.
Ако са тип Балони:
- Опирайте се на общовалидни и доказани факти или мнения.
- Запазете достойнството им. Не ги злепоставяйте.
- Изяснявайте се с тях насаме и не се конфронтирайте публично.
С нерешителните:
- Разберете защо се колебаят.
- Ако проблемът сте вие, помолете трети човек за помощ.
- Дръжте стъпките за действие в собствените си ръце.
За да се справяте с трудни поведения и ситуации, е важно да развивате себе си:
- Управлявайте своята реакция;
- Променяйте перспективата, от която гледате на ситуацията.
- Променете начина, по който разговаряте със себе си.
И все пак, винаги бъдете
готови да срещате хора, с които няма да можете да се справите.
Гледайте на тях като на тренажор за своите умения и възможност да учите. След такива срещи
- Признайте пред себе си какво сгрешихте.
- Набележете какво научихте от тази ситуация.
- Помислете какво различно ще направите, ако попаднете в подобно положение в бъдеще.